SEB aptarnavimo standartas

Kažkada Darius Čibonis, per vieną mokymų sesiją pasakojo dėl ko būdami užsienyje užsukame į tokias vietas kaip McDonalds – aiškus kokybės standarto suvokimas. Kuo didesnis rinkos žaidėjas esi, tuo labiau standartizuoji savo veiklą: vidinius procesus, produktus, aptarnavimą ir t.t. Tad tampi didelis = saugus pasirinkimas.

Buvęs didžiausias Lietuvoje veikiantis bankas – SEB, galvotum neturėtų būti išimtis. Tačiau… Šiauliai, mažas miestas. Čia sunku rasti darbuotojų. Todėl tuos, kuriuos randi, standartų jau neišmokysi…

Situacija kasdieniška. Noriu padaryti pavedimą. Gaunu pranešima, kad turiu dienos limitus, kuriuos (laimei!) galiu pasididinti, nes naudotu Smart-ID. Po akimirkos jau nelaimei, nes kažkada pasirašiau sutartį banke (?!) ir mano juridinę galią turintis parašas internete tampa 0 (nulis).

1as feilas. SEB Šiaulių apskrityje turi vos 2 klientų aptarnavimo centrus! Didžiausias jų (Šiauliuose) prieš pusmetį persikėlė į x10 (grubiai sakant) mažesnes patalpas. Anksčiau tipinis laukimo laikas būdavo ~30-60min kol sulauksi savo eilės. Kad ir kiek e-bankas populiarinamas, laukimo laikas išlieka panašus. Išvada: uždarai/mažini skyrius, ne teoriškai, o praktiškai užtikrink, kad viską ką įmanomą susitvarkyti internetu, būtų galima susitvarkyti internetu. Nes dabar mano parašas internete nėra blogesnis už gyvą parašą matant banko darbuotojui.

2as feilas. Kol laukiu stebiu info ekraną, pagal kurį e-bankas jau seniai pakeitė gyvą banko aptarnavimo skyrių. Ir pykstu, nes nepakeitė, kitaip kodėl aš čia?! Sulaukęs eilės ateinu pas darbuotoją ir mandagiai pasisveikinęs paaiškinu “noriu neribotų leidimų disponuoti savo pinigais, nes laukti valandą eilėje man nepatinka” ir čia!!! banko darbuotojas atsako “na valandos, tai jūs jau tikrai nelaukėt“. What?! @#$!!! Prieš 12 metų dirbau Splius klientų aptarnavime (akcentuoju Splius, nes tai 100% šiauliečių įmonė, suprask, turėtų mažiau suprasti kas yra tarptautinio lygio klientų aptarnavimas) ir mes niekada klientui skundžiantis NĖJOME Į KONFLIKTĄ ir tokiose ir panašiose situacijose visuomet atsiprašydavome už nepatogumus, nepaisant nieko. Nes, paguostas klientas = ištikimas klientas.

3čias feilas. Į banko skyrių aš atėjau su vieninteliu tikslu – pasidaryti taip, kad daugiau į skyrių man niekada eiti nereiktų (žr. 1as feilas). Juolab ir bankas čia manęs matyti nenori. Dėl ko taip sprendžiu? Nes mokėjimo kortelę pasiimti gyvai nuo šiol kainuos 2 EUR. O jei be žmogaus (t.y. per paštą), tuomet kortelės perdavimas nemokamas. Pasisekė paštui, mažiau pasisekė banko darbuotojams. Bet prie esmės – nebenoriu susidurti su limitais ateityje, tad noriu nelimituoto. Banko darbuotojas man intensyviai aiškina, kad negalima nelimituoto. Tuomet sakau noriu didžiausio įmanomo, man aiškina, kad negaliu turėti didžiausio įmanomo ir būtinai turiu įvardinti sumą, tipo realią! Labai gaila, kad Danske išeina. Kažkada šitą problemą (kuri tuo metu net nebuvo tapusi problema) man banko darbuotojas išsprendė per 30s – parašė sumą, kuri buvo tokia didelė, kad man tikrai iki jos dar ne vieną gyvenimą reikės nugyventi. Saugumas?! Tai tipo mobilus parašas jau tapo nebesaugus?! Su juo galiu pasiimti paskolas, deklaruoti, disponuoti visu savo gyvenimu, bet būtent kai tai liečia mano pinigus banke jis tampa nebesaugiu?! What?! @#$!!!

SEB, ar aš tau antrarūšis klientas?! Suprantu, kad kol Tadas iš kaimo – TAIP. Jei kada būsiu “Tadas su pinigų maišu”, jau apsigalvosite, kaip prisimintoje socialinėje reklamoje tik nuo kito galo.

← Previous post

3 Comments

  1. Turėjau gerą diskusiją su bičiuliu apie savo postą. Kad neliktų nesusipratimų:
    1) Aš nemanau, kad mane aptarnavusi mergaitė yra labai kalta dėl aprašytų feilų;
    2) Aš manau, kad mažinti DU kaštus yra teisingas kelias, tik negali mažinti netikrindamas ar pavyksta nukreipti srautą per alternatyvius kanalus (ebankas pvz.)
    3) Man atrodo akivaizdu, kad ir čia galioja Pareto taisyklė 80% klausimų yra main stream’as (kurį galima nukreipti į alternatyvius/automatinius kanalus), 20% yra rimti sh*t solving. Pastarieji ir valgys 80% tavo laiko.
    4) Man atrodo akivaizdu, jei visame darbų pool’e lieka tik sh*t solving, o žmonių skaičių mažini, tai vidutinių kompetencijų nebeužtenka. Vidutiniokai tinka main stream’ui, sh*t solvinimui reikia PRO. PRO negimsta, PRO reikia mokyti, mokyti ir dar kartą mokyti. Ir neturi kito kelio, nes lengvus jau atidavei savi-aptarnavimui (pasidaryk pats), o sunkius spręsti iš šaknų = visuomenės kompetenciją kelti. Įmanoma, tik užtrunka. Jei žmogus jau atėjo, reiškia turiu spręsti čia ir dabar (nelaukdamas, kol visuomenėj kompetencija pasikels).

    Kažin kiek bankas nuoširdus, mokindamas darbuotojus darbo proceso ir aiškindamas, kas yra banką reprezentuojantis požiūris.

  2. Šitie limitai pas visus bankus deja yra. Lietuvos banko reieklavaimas. Tiek dėl pinigu plovimo tiek dėl apgavysčių prevencijos. O kad darbuotojai į klientą ziuri kaip ir priešą – problema dėl didelio krūvio :)

    • Ne limitai problema. Kaip rašiau – kitame LT banke tai nesudarė esminės problemos. Bankas užtikrina pinigų plovimą, LB reikalavimų paisoma… Esmė, kaip su tuo dirbi.

      Ne mano problema, kad darbuotojams klientas priešas. Banko darbuotojas negalvoja, kad 30min užtrukęs banke aš kažkur nespėsiu, kažkokį savo pažadą sulaužysiu. Kaip ir man nerūpi ar aš šiandien jiems 1-as ar 101-as. Tam ir reikalingas aptarnavimo standartas!

Leave a Reply

Your email address will not be published.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.