planai ir KPI

Galbūt, tai sutapimas.
Į metų pabaigą pastebiu vis dažniau gaunamas klientų pasitenkinimo anketas. Jos veržiasi per visus įmanomus ekranus. Ateina “prašančios” SMS, “vilionantys” el. laiškai. Ir nors atrodytų, kad kliento pasitenkinimą būtų galima matuoti po visų interakcijų su juo, tačiau į metų pabaigą jos kažkaip suintensyvėjo.

Galbūt, tai sutapimas.
Tačiau atrodo, kad kažkas metų gale nusprendė susirinkti visus įmanomus bonusus ir parodyti gražius KPI klientų aptarnavime. Juk kas po eilinio apsilankymo anketos klausime “ar rekomenduotumėt mus įvertinę savo apsilankymo patirtį kitiems?” žymės, kad “ne”?!

Smalsumo vedinas sudalyvavau beveik visose apklausose. Stebina:

  • Kad klausimas “ar rekomenduotumėt (…)?” yra pagrindinis ir viską lemiantis. Rekomendacijos yra viskas. Visos pildytos turėjo šį klausimą… bet ar rekomendacijų ir žinomumą turi tikrintis, jei jau esi vienas rinkos lyderių?
  • Kad lojalumo kortelių aukso amžius statistikai apie klientus rinkti yra visai nepanaudojamas. Kitaip sunku paaiškinti, kodėl individualizuota informacija apklausoje yra tik parduotuvės adresas? Gamyboje plačiai diskutuojama tema apie “industry  4.0” panašu į aptarnavimą ateis dar  negreitai.
  • Gilesnių klausimų badas. Nors galvočiau, kad realiai šios anketos turi atsakyti į klausimą – ką daryti, kad daugiau tavo apsilankymų būtų galima konvertuoti į mūsų parduotuvėje išleistus pinigus.
  • Kad gudriau už skalę nuo 1 iki 10, bei “netaikytinas parametras” dar niekas nesugalvojo.
  • Maloniai. Kai kurie turi suvokimą, kad anketos pildymas yra mano investicija. Ir jei negarantuoji, kad pagal klausimyne pateiktas vizijas, padarysi atitinkamus  pokyčius organizacijoje tai turi duoti bent kažkokią naudą (pvz Kavos – ačiū Čili gupei). Nemokamai užpildau labai blogai, o mokamai bent pasistengiu teisingų įžvalgų duoti.

Published by

T.

Vat, vat…