Pegasas

Kaip kažkada jau rašiau “jie iš manęs reklamos neprašė (…)“, o ir negaliu nepasidalinti, kai įmonės viešai deklaruojamos siekiamybės 100% atitinka požiūrį “on the shop floor”.

Situacija paprasta – turėjome dovanų kuponus, kurių galiojimas baigėsi ir jie liko nepanaudoti. Kažkur išgirdęs, kad dovanų kupono galiojimas yra tik “rekomandacija” / pardavėjo prašymas jį panaudoti iki tam tikro laiko, bet tikrai ne galiojimas nusprendžiu eiti į knygyną ir bandyti laimę.

3 jaunos damos Pegaso knygyne. Tradiciškai pragalvoju: ar jos nebijos priimti sprendimą, ar reikės derėtis, ar reikės ieškoti kontaktų “aukščiau”… o realybėje – (1) pasitinka šypsena, (2) išklauso mano situaciją ir nė nemirktelėjusi pasiūlo sprendimą – pasinaudoti dovana, be lašelio priekaišto dėl praleisto “termino”, (3) pasiūlo biurokratinę dalį suforminti vėliau, nes dabar svarbiausia patenkinti mūsų norą įsigyti knygų, (4) pasiūlo padėti išsirinkti.

Po tokios vartotojiškos patirties galiu pasakyti – knygynas “Pegasas“ visada siekia užtikrinti kokybišką klientų aptarnavimą (…) t.y. deklaracija ir realybė atitinka 100%.

kodėl web/app testuotojas – svarbu!

Per gyvenimą teko susidurti su daug įvairių profesijų ir darbų. Viena keistesnių – web/app testuotojas. Pakankamai ilgą laiką galvojau, kad tai nereikšmingas, neįdomus ir lengvas darbas. Panašiai, kaip prieš daugelį metų buvo sakoma “gauk pinigus už nuorodų spaudinėjimą“. Laikas eina, o požiūris vis tik keičiasi.

Juo daugiau tenka susidurti su UI, UX ir CX, juo daugiau suvokiu, kad sėkminga interakcija nebūtų įmanoma, be visų aplinkybių išanalizavimo ir galiausiai testavimo ar viskas veikia taip, kaip turėtų.

Šios dienos pavyzdys:

(1) Noriu susimokėti už IV paslaugas, susigeneruoju sąskaitą, renkuosi greitą apmokėjimą internetu.

(2) Renkuosi Banką (šį kartą SEB), prisijungimo būdas stipriai reklamuojamas “Smart-ID”. Suvedu reikalingus kodus, pasitvirtinu ir aš jau banke.

(3) Renkuosi sąskaitą, tvirtinu ir…

…ir čia UX nusprendžia, kad turėčiau pirmiausia pasirašyti “Smart-ID” sutartį. Nesuprantu kodėl mane įleido į banką, jei reikia atskiro patvirtinimo dėl tokio prisijungimo? Arba dėl ko iškarto prisijungus nebuvo įspėjimo, kad operacijos negalėsiu užbaigti, nes mano prisijungimo būdas (nepaisant to, kad vis tik įleido) yra nesankcionuotas?

O didžiausia UX klaida šioje vietoje yra tai, kad “Smart-ID” sutarties SEB interneto banke pasirašymas baigiasi žinute – sutartis pasirašyta ir grįžtama į titulinį interneto banko puslapį. Klausimas – kodėl jungiausi į banką? Taip, taip, apmokėti. Tačiau procesas nutrūko, interakcija neįvyko, sąskaita liko neapmokėta, o IV sako:

Testuotojas?!

Apie tikrai patenkintus klientus

Kaip kažkada rašė Užkalnis “jie iš manęs reklamos neprašė (…)“, bet aš dabar apie savo patirtį.

Sekmadienio vėlų vakarą pastebėjau, kad užšalo mūsų valymo įrengimas (tiksliau ištekamasis vamzdis). Matyt tai buvo seniai, nes vakar buvo likęs sprindis, kad turinys būtų pradėjęs veržtis per kraštus. Vakar tikrai buvau beviltiškoje situacijoje… tad parašiau SMS į LZ Technika.

Šiandien prieš 9:00 sulaukiau Viktorijos (LZT) skambučio. Nuo 10:00 komanda jau darbavosi! Reikalas pasirodė sudėtingesnis – užšalo net 10m ištekamojo vamzdžio! Bet LZT nepasidavė, susirado papildomą įrangą ir po pietų darbai jau buvo baigti. Po visko sulaukiau Viktorijos skambučio, pasidalino kas ir kaip, o mokėjimą galėsiu padaryti neišėjęs iš namų! Va čia tai servisas ir vartotojui draugiškas požiūris!!! Iš manęs didžiausios rekomendacijos LZ Technikai!

planai ir KPI

Galbūt, tai sutapimas.
Į metų pabaigą pastebiu vis dažniau gaunamas klientų pasitenkinimo anketas. Jos veržiasi per visus įmanomus ekranus. Ateina “prašančios” SMS, “vilionantys” el. laiškai. Ir nors atrodytų, kad kliento pasitenkinimą būtų galima matuoti po visų interakcijų su juo, tačiau į metų pabaigą jos kažkaip suintensyvėjo.

Galbūt, tai sutapimas.
Tačiau atrodo, kad kažkas metų gale nusprendė susirinkti visus įmanomus bonusus ir parodyti gražius KPI klientų aptarnavime. Juk kas po eilinio apsilankymo anketos klausime “ar rekomenduotumėt mus įvertinę savo apsilankymo patirtį kitiems?” žymės, kad “ne”?!

Smalsumo vedinas sudalyvavau beveik visose apklausose. Stebina:

  • Kad klausimas “ar rekomenduotumėt (…)?” yra pagrindinis ir viską lemiantis. Rekomendacijos yra viskas. Visos pildytos turėjo šį klausimą… bet ar rekomendacijų ir žinomumą turi tikrintis, jei jau esi vienas rinkos lyderių?
  • Kad lojalumo kortelių aukso amžius statistikai apie klientus rinkti yra visai nepanaudojamas. Kitaip sunku paaiškinti, kodėl individualizuota informacija apklausoje yra tik parduotuvės adresas? Gamyboje plačiai diskutuojama tema apie “industry  4.0” panašu į aptarnavimą ateis dar  negreitai.
  • Gilesnių klausimų badas. Nors galvočiau, kad realiai šios anketos turi atsakyti į klausimą – ką daryti, kad daugiau tavo apsilankymų būtų galima konvertuoti į mūsų parduotuvėje išleistus pinigus.
  • Kad gudriau už skalę nuo 1 iki 10, bei “netaikytinas parametras” dar niekas nesugalvojo.
  • Maloniai. Kai kurie turi suvokimą, kad anketos pildymas yra mano investicija. Ir jei negarantuoji, kad pagal klausimyne pateiktas vizijas, padarysi atitinkamus  pokyčius organizacijoje tai turi duoti bent kažkokią naudą (pvz Kavos – ačiū Čili gupei). Nemokamai užpildau labai blogai, o mokamai bent pasistengiu teisingų įžvalgų duoti.

dėl gatvių apšvietimo

From: Tadas
To: Šiaulių gatvių apšvietimas (gat.apsvietimas@sga.lt)

Sveiki,
Noriu išreikšti susirūpinimą dėl saugaus eismo Šiaulių miesto gatvėse. Ypatingai apie eismo saugumą rytais.
Kelis rytus iš eilės pastebiu (dažniausiai važiuodamas Baltų gatve), kad gatvių apšvietimas išsijungia 7:45.
Norėčiau pasiūlyti ir paprašyti inicijuoti (jei tokie sprendimai turi būti priimami per savivaldybės administraciją ar net tarybą) apšvietimo laiko prailginimą iki 8:00 ar net 8:10.

Laikas prieš 8:00 tikriausia yra vienas intensyviausių eismo atžvilgiu. Daugelis pėsčiųjų skuba į darbus, mokyklas, darželius. Beje, kaip ir daugelis automobilių vairuotojų skuba ten pat. Natūralu, kad esant tokiam intensyviam eismui vairuotojai vieni kitus truputį “apakina” priešpriešinėmis šviesomis ir esant išjungtam miesto apšvietimui galimybė pamatyti perėjose (ir ne tik) esančius pėsčiuosius gerokai sumažėja.

Noriu tikėti, kad miesto finansinė situacija nėra tokia bloga, kad šios mano siūlomos/prašomos papildomos 15-25min šviesos mus atvestų prie finansinės krizės.

Iš anksto ačiū, jei galėsite pratęsti šią iniciatyvą.

Sėkmės,
Tadas

mBankai ir valstybė – civilizacija atėjo

Civilizacija atėjo. Skaitmeninis pasaulis valdo. Taip norėčiau pradėti trumpą “in focus“.

Prieš kelias dienas VMI atsiuntė pranešimą, kad jau yra žemės mokesčių deklaracijos. Kaip žinot (tikriausia?) VMI turi savo apps’ą!

Turint mobilų parašą prisijungimas labai neužtrunka. Dar keli mygtukų paspaudimai (gal keliais per daug pradedi vėliau galvoti). Ir gauni nuorodą “sumokėti”. Vėliau dar reikia kelis kartus patvirtinti, kad tikrai nori sumokėti (kai už žemę mokės žmona reiks pasidaryti PrtSc), kol galiausiai appsas patiki ir pasirodo mokėjimo kanalo pasirinkimas.

Toliau civilizacija tik jei turite Swedbank (SWB) ir žinoma jų apps’ą. O civilizacija tokia, kad pasirinkus SWB, kaip mokėjimo kanalą, atsidaro SWB aplikacija su jau paruoštu mokėjimu, kur užtenka berods vieną kartą pasakyti sutinku, suvesti savo sPIN ir valstybei už žemę nebeskolingas. SWB net leido sumokėti didesnę sumą nei jų numatytas 30€ limitas!

Gavus sąskaitą už Interneto Vizijos (IV) paslaugas ir pasirinkus SWB kaip banką, taip pat atsidaro jų apps’as su visais reikalingais duomenimis ir belieka vieno mygtuko paspaudimo parodyti savo norą sumokėti.

O štai “Viena sąskaita” (kalba apie mobilią terpę) dar tokio funkcionalumo neturi… Tiesa į mano komentarus atsakė, kad naujoje versijoje bus kažkoks patobulinimas, bet reikės palaukti kito mėnesio, kad tai patirti. Kažkodėl negalvoju, kad bus taip easy, kaip su VMI ir IV.

Pažadu bent kelis “roundus” pabandyti su SEB, bet Danske šioje vietoje tikrai atsilieka su inovacijomis. Swed – didelis, naglas, bet patogus. Pripažįstu. O valstybiniam sektoriui – VMI – dedu didelį pliusą!

Factory reset

Jei taip atsitiko man, taip gali atsitikti bet kam.

  1. Paveldėjote Samsung telefoną, kuriame jau buvo priskirta “Samsung paskyra”?
  2. Nežinote šios tapatybės savininko, jums nepaliko slaptažodžio?
  3. Norite pradėti gyvenimą nuo “balto puslapio” t.y. factory reset?

Turiu naujieną! Paprastuoju būdu Jums to padaryti nepavyks (galbūt tai Samsung apsauga). Tiesiog “factory reset” nesuvedus “Samsung paskyros” slaptažodžio yra neįmanoma. Bet sutaupysiu gražaus laiko ir pasidalinsiu atrasta Youtube instrukcija: https://www.youtube.com/watch?v=JzywoFS_r9U

Pridėsiu nuo savęs:

  1. Pirmiausia peržiūrėkite visą instrukciją;
  2. Nelaukite to momento, kuris pavaizduotas vaizdo įraše apie 3:54, o vadovaukitės instrukcija, kuri rodoma apie ~5:31;
  3. Prieš “Factory reset” išsitrinkite Google paskyrą, taip sutaupysite daug veiksmų rodomų nuo ~7:34.